Az elmúlt évtizedben több mint 3000 ügytípussal kapcsolatban mintegy 20 millió kérdéssel fordultak 1818 Közigazgatási Ügyfélvonalhoz. A megkeresések száma évről évre nő, 2022-ben közel 3 millió alkalommal keresték fel az ügyfélszolgálat munkatársait. Az e-közigazgatási szolgáltatások automatizációjával és a mesterséges intelligencia alkalmazásával jelentősen tehermentesíthető az ügyfélszolgálatok működése.

Az ügyintézők több időt szánhatnak a bonyolultabb kérdések kezelésére, miközben az egyszerűbbekre a chatrobot válaszol helyettük. A Nemzeti Infokommunikációs Szolgáltató Zrt. (NISZ) szakemberei folyamatosan keresik azokat az újgenerációs technológiákat, amelyek megkönnyíthetik az állampolgárok számára a közigazgatási ügyek intézését és csökkenthetik a várakozással töltött időt.

A mesterséges intelligencia alapú szolgáltatások a jövőben megkérdőjelezhetetlenül a közigazgatás fontos alappillérei lesznek, hiszen segítik a gyorsabb, minőségibb ügyfélkiszolgálást és hozzájárulnak az operátorok hatékonyabb munkavégzéséhez. A Digitális Magyarország Ügynökség felügyelete, illetve irányítása alatt működő NISZ Zrt. 1818 Közigazgatási Ügyfélvonalának modernizálása érdekében, már 2021 májusában bevezette a mesterséges intelligenciával támogatott MIA hibrid chatrobotot, amely mesterséges és humán intelligencia kombinációjával válaszol a megkeresésekre.

A robot az ügyfélszolgálat munkatársainak kommunikációját alapul véve ajánl fel válaszlehetőségeket az operátoroknak, majd az elfogadott válaszjavaslatokból folyamatosan tanulva, teljesen automata üzemmódba is léphet. A mesterséges intelligencia segítséget nyújt az egyszerűbb ügyek élethelyzet alapú kezdeményezéséhez, valamint hatékonyabbá teszi az ügyfél-ügyintéző közötti kommunikációt.

A MIA chat alkalmazás jelenleg az Ügyfélkapun és a Cégkapun történő ügyintézésben, valamint a kéményseprői tevékenység használatában nyújt segítséget az állampolgároknak. A NISZ Zrt.-nél egyelőre a tájékoztatási feladatokban segít az MI alapú chat technológia, de a közigazgatás készül az ügyintéző chatrobot bevezetésére is: a tervek szerint az elektronikus űrlapok kitöltése és beküldése helyett egy chatrobottal folytatott kommunikáción keresztül is lehet majd hivatali ügyeket intézni.

A bevezetés óta a szolgáltatáson keresztül közel 1 millió ügyfélkérdés volt, amelyek során az MI-vel támogatott válaszok aránya már elérte a 95 százalékot. A tavaly beérkezett kérdések 38 százalékát MIA már automatikusan, emberi beavatkozás nélkül kezelte.

Forrás: NISZ